Coraz częściej dochodzą do mnie niepokojące głosy kolegów mechaników czy też znajomych diagnostów sygnalizujące problemy z komunikacja na linii warsztat – klient. Problemy te dotyczą ciekawego mechanizmu związany jest z powielaniem przez klienta warsztatu błędnych informacji zaczerpniętych wprost z Internetu. Spróbujmy zatem przyjrzeć się dokładniej skali tego zjawiska, i znaleźć argumenty do rozmowy z właścicielem naprawianego pojazdu, który jest święcie przekonany, że warsztat chce go w pewnym stopniu” naciągnąć na dodatkowe koszty”.
Prowadzenie warsztatu w dzisiejszych czasach wiąże się z ogromnym zaangażowaniem nie tylko finansowym. Właściciel warsztatu musi zadbać o odpowiedni stopień przeszkolenia mechaników, udostępnić im drogi sprzęt i narzędzia, mieć piecze nad ścieżką ich personalnego rozwoju. Dodatkowo ważny staje się wizerunek danego warsztatu w mediach społecznościowych, bez którego trudno jest pozyskać nowych klientów i konkurować z innymi warsztatami.
Dawniej (cofnijmy się o 25 lat), gdy sieć internetowa była technologią która praktycznie nie była znana i tak popularna jak obecnie, klienci warsztatu wymieniali swoje spostrzeżenia z kolegami lub bazowali na doświadczeniu które pozyskali z poprzednich napraw. Współcześnie coraz częściej mamy do czynienia z opiniami niezadowolonych klientów, w głosie których możemy usłyszeć poniższe stwierdzenia:
- „na YouTube mechanik wymienił ten czujnik w 20 minut a Pan chciałby za te usługę 650 zł, to jest absurd!”
- tamten warsztat nie rozbierał pół silnika przy tej naprawie, ale odkręcał podzespoły z zewnątrz i wszystko działało jak należy”
- „cena za usługę jest zawyżona, przecież to prosta czynność wszystko jest pokazane w Internecie”
- „niech Pan zdemontuje ten czujnik i go wyprogramuje z ECU to rozwiąże problem”
Powyższe przykłady to niewielka część zasłyszanych opinii, niestety wszystkie te stwierdzenia bazują na internetowych filmach, które nie pokazują do końca realiów pracy w warsztacie samochodowym. Najczęściej tego typu filmy pomijają kwestie zasadnicze związane z wymogami producenta co do realizacji danej naprawy czyli dla przykładu potrzeby adaptacji lub kalibracji wymienianych/naprawianych podzespołów.
Trudno doszukać się w tego typu przekazie internetowym informacji dotyczących poszczególnych różnic w konstrukcji silnika, zawieszenia lub układu hamulcowego. Pomijana jest również kwestia użycia specjalistycznych narzędzi i propagowana wiedza z której ma wynikać np. że do wymiany rozrządu nie trzeba posiadać blokad można to zrobić nanosząc znaki położenia kół przy pomocy flamastra. Przykłady można by mnożyć w nieskończoność ale trzeba zdać sobie sprawę i przekazać to w umiejętny sposób klientowi że filmy tego typu powstają by przyciągnąć uwagę widza, a nie zapoznać go ze skomplikowaną technologią naprawy. Co gorsza, niektóre z filmów namawiają do obsługi swojego samochodu, propagując przeświadczenie iż czynności obsługowe są bardzo proste i każdy może wymienić sobie wahacze, wtryskiwacz paliwa czy klocki hamulcowe i to w domowych warunkach bez żadnych konsekwencji.
Teraz poruszę kolejną bolesną kwestie, która krzywdząco przedstawia prace warsztatu samochodowego. Chodzi o artykuły w mediach o kontrowersyjnych tytułach w stylu:
- „Tego mechanik Ci nie powie..”
- „Mechanik już zaciera ręce gdy to robisz”
- „Nie daj się naciągnąć przez warsztat – taniej zrobisz to sam to prosta naprawa”
Tego typu artykuły są pisane przez osoby bez przygotowania technicznego, i ich publikacja ma za zadanie wywołać sensację, podnieść emocje. W efekcie czego czytelnik nabiera przekonania, że warsztat lub mechanik chce go naciągnąć, zawyżając ceny, bo tak naprawdę naprawy są niezbyt skomplikowane. Te pseudo artykuły obniżają zaufanie klienta warsztatu i komplikują rozmowę z klientem.
Zatem w jaki sposób należy bronić się przed opisanym powyżej zjawiskiem? Przede wszystkim możemy przedstawić klientowi złożony proces takiej naprawy. Proces, który rozpoczyna się w wielu przypadkach czasochłonną diagnostyką. Powinniśmy argumentować iż filmy z napraw internetowych to skrót czynności w którym nie jest przedstawiony etap demontażu i czyszczenia poszczególnych podzespołów. Pomijane są sekcje obejmujące adaptacje układów czy analizę parametrów pracy systemów przed po naprawie realizowaną za pośrednictwem drogiego sprzętu diagnostycznego.
Wydawać by się mogło że Internet stanowi doskonałe źródło wszelakiej wiedzy, w tym informacji dotyczących napraw współczesnych samochodów czy też motocykli. Jednak jakby się nad tym dokładnie zastanowić to czy diagnosta lub mechanik będzie propagował wiedzę którą zdobywał latami doświadczenia i inwestycjami w rozwój swojej kariery? Jednak na to pytanie koledzy mechanicy muszą sobie sami odpowiedzieć.
