• AI w warsztatach samochodowych przestaje być ciekawostką technologiczną.
• Największy potencjał sztucznej inteligencji dziś widać w obsłudze klienta.
• Klienci serwisów coraz częściej oczekują standardów znanych z innych branż.
• Przyszłość branży to połączenie technologii AI z doświadczeniem mechaników i doradców serwisowych.
• Więcej informacji na stronie głównej Motofaktora.
• Chcesz być na bieżąco z najważniejszymi wiadomościami z branży – zapisz się na nasz newsletter.

Jesteśmy na początku trwałego trendu, który już teraz pomaga szybciej zarządzać warsztatem i coraz więcej serwisów go wykorzystuje. Wykorzystanie sztucznej inteligencji pozwala tworzyć dużo szybciej rozwiązania technologiczne, które wcześniej byłyby niemożliwe lub ich stworzenie byłoby bardzo czasochłonne i kosztowne. To otwiera bardzo duże możliwości na rozwój.

Najważniejsze będzie to, jak szybko poszczególne serwisy zdecydują się na adaptację nowych technologii. Te, które będą bardziej otwarte na zmiany i gotowe do eksperymentowania, zaczną szybciej budować przewagę konkurencyjną. Z kolei warsztaty bardziej zachowawcze będą potrzebowały więcej czasu, aby się do tego przekonać – tak jak przy każdej zmianie technologicznej w branży.

Kluczowym czynnikiem nie jest sama technologia, ale podejście właściciela. To, czy widzi sens w usprawnieniach, czy raczej podchodzi ostrożnie i z rezerwą. Często ma to związek z wiekiem, ale nie jest to reguła – spotykamy również doświadczonych właścicieli w wieku 50-60+, którzy bardzo aktywnie interesują się AI i chcą ją testować w swoich warsztatach.

W dłuższej perspektywie można założyć, że sztuczna inteligencja będzie stopniowo obecna w niemal każdym procesie warsztatowym jako narzędzie wspierające, a nie zastępujące człowieka.

Na ten moment największy potencjał AI w warsztatach dotyczy obszaru obsługi klienta i komunikacji. To właśnie ten segment jest dziś jednym z największych wyzwań dla właścicieli warsztatów. Pojawiają się problemy z dostępnością pracowników, brak czasu na odbieranie telefonów oraz trudności w obsłudze klientów w momentach największego ruchu takich jak np. sezon wymiany opon. W takich sytuacjach AI może realnie odciążyć warsztat. Przejmuje część komunikacji, pozwala obsłużyć większą liczbę zapytań i nie tracić klientów, którzy nie dodzwonili się za pierwszym razem.

To szczególnie istotne w mniejszych i średnich warsztatach, które nie zawsze mają możliwość zatrudnienia dodatkowej osoby do obsługi biura. W ich przypadku AI pozwala podnieść poziom obsługi klienta bez konieczności zatrudniania dodatkowej osoby. Wykorzystanie AI obejmie nie tylko kontakt z klientem, ale też kolejne etapy procesu: przypomnienia o wizytach, informowanie o statusie naprawy, wsparcie przy wycenach, dobór części, a nawet zarządzanie magazynem czy logistyką przechowywania opon.

Największą obawą jest oddanie kontroli. Właściciele nie chcą, żeby AI samodzielnie podejmowała decyzje lub przejmowała kontakt z klientami. I szczerze mówiąc, uważam że to słuszna intuicja. Dlatego w naszym modelu AI zawsze działa w tle i w praktyce oznacza to taki model współpracy: system analizuje dane, przygotowuje notatki, porządkuje informacje z rozmów, ale finalne zatwierdzenie zawsze należy do pracownika warsztatu. To on decyduje, czy można je wysłać lub zapisać w systemie.

Największą korzyścią jest realne odciążenie pracy administracyjnej i operacyjnej. AI działa jak asystent, który „pracuje w tle” i automatyzuje powtarzalne czynności. Podczas rozmowy z klientem potrafi zapisać najważniejsze informacje, stworzyć uporządkowaną notatkę, zebrać dane pojazdu (np. VIN, model, zakres usługi) i przekazać je do systemu warsztatowego. Dzięki temu pracownik nie musi jednocześnie rozmawiać i robić notatek, co zmniejsza ryzyko pomyłek i przyspiesza obsługę. Dodatkową korzyścią jest możliwość szybszego reagowania – informacje są od razu uporządkowane i dostępne dla całego zespołu, co usprawnia dalsze etapy pracy warsztatu.

AI najlepiej sprawdza się tam, gdzie mamy do czynienia z procesami powtarzalnymi i dużą ilością danych, czyli w organizacji pracy, komunikacji i wsparciu operacyjnym. Może wspierać diagnostykę, sugerować możliwe rozwiązania, pomagać przy wycenach czy optymalizacji procesów warsztatowych. Natomiast człowiek pozostaje kluczowy w obszarze doradztwa i relacji z klientem, szczególnie w bardziej złożonych i nietypowych naprawach.

Klienci warsztatów oczekują obecnie indywidualnego podejścia, wyboru wariantu naprawy, rekomendacji części, oceny opłacalności naprawy czy decyzji „czy robić to teraz, czy później”. To element budowania zaufania, którego AI nie jest w stanie w pełni zastąpić.

Takie ryzyko zawsze istnieje przy nowych technologiach, ale kluczowe jest to, jak zostanie ona wdrożona i zarządzana. AI powinna być narzędziem wspierającym, a nie zastępującym odpowiedzialność człowieka. Ostateczna decyzja zawsze musi należeć do warsztatu, ponieważ to on bierze odpowiedzialność za usługę wobec klienta. Dlatego istotne jest edukowanie zespołu i jasne określenie zasad pracy z systemem.

W praktyce dobrze zaprojektowane narzędzia – takie jak opracowane przez nas rozwiązanie Zilo AI – działają w modelu kontroli człowieka nad finalnym wynikiem. AI przygotowuje dane, ale pracownik musi je zatwierdzić przed wysłaniem lub zapisaniem.

Rozwiązanie Zilo AI zostało zaprojektowane jako narzędzie wspierające cały proces obsługi klienta w warsztacie. W momencie, gdy klient dzwoni do warsztatu, system rejestruje i nagrywa rozmowę, przekształca ją na tekst, analizuje treść rozmowy, wyodrębnia kluczowe informacje (np. dane auta, problem, termin wizyty) i od razu po zakończeniu rozmowy w terminarzu pojawia się gotowa propozycja zlecenia z uzupełnionymi danymi. Pracownik ją przegląda i zatwierdza jednym kliknięciem.

Na tej podstawie możliwe jest dalsze działanie: przypomnienia o wizytach, komunikacja z klientem w trakcie naprawy, przygotowanie wyceny, informowanie o zakończeniu usługi, a także wysyłka prośby o opinię po zakończeniu wizyty. Całość działa w tle i nie zmienia sposobu rozmowy pracownika z klientem – AI nie przejmuje kontaktu, tylko go wspiera. Co ważne, system nie podejmuje ostatecznych decyzji. Pracownik warsztatu zawsze zatwierdza dane. Dzięki temu łączy się automatyzację z kontrolą człowieka.

Tak, zdecydowana większość warsztatów jest już w stanie korzystać z takich rozwiązań. Wdrożenie AI nie wymaga rewolucji w sposobie pracy. Systemy są zaprojektowane tak, aby działały w tle i nie wymuszały zmiany dotychczasowych nawyków. W praktyce warsztat może uruchomić asystenta i po prostu obserwować, jak działa. Dopiero po czasie, gdy pojawia się zaufanie, zaczyna w pełni z niego korzystać.

Są też warsztaty, które dopiero cyfryzują swoją pracę, np. przechodzą z kalendarzy papierowych na systemy IT – wtedy AI staje się naturalnym kolejnym krokiem.

Tak, ten proces już się dzieje. Warsztaty, które nie obsługują klientów poza standardowymi godzinami pracy, tracą część zapytań. Klienci coraz częściej oczekują możliwości kontaktu i rezerwacji online, także wieczorem czy w weekendy. Jeśli nie mogą się dodzwonić, często wybierają inny warsztat.

Równolegle zmieniają się oczekiwania klientów, którzy są przyzwyczajeni do standardów z innych branż, gdzie otrzymują potwierdzenia, statusy zamówień,
przypomnienia i pełną informację o procesie. Warsztaty, które wprowadzają takie rozwiązania, zyskują więcej klientów i większą lojalność.

Zdjęcie główne: Magnific