Nie potrzebujesz systemu za kilka tysięcy ani firmowego doradcy na etacie, żeby dobrze wywiązywać się ze swoich obowiązków RODO. Jedyne czego potrzebujesz to wiedzieć co zbierasz, po co i żeby klient miał możliwość powiedzieć nie. Nic więcej, reszta to straszenie diabłem.

Każdy warsztat zbiera codziennie dane osobowe, tylko mało kto o tym myśli w tych kategoriach. Kiedy klient zostawia auto, zapisujesz jego imię, numer telefonu, czasem adres e-mail, numer rejestracyjny, historię napraw. Każda z tych informacji to dane osobowe. Trzymasz je w zeszycie, w Excelu albo w systemie warsztatowym. I to jest w porządku. Sam fakt że je masz nie jest problemem. Problem pojawia się wtedy, kiedy nie wiesz dlaczego je masz i co z nimi robisz.

Tu większość warsztatów się gubi. Da się to jednak wyjaśnić w trzech zdaniach.

Zasada jest jasna: jeśli kontaktujesz się z klientem żeby obsłużyć jego zlecenie, jesteś bezpieczny, bez żadnej dodatkowej zgody. Jeśli kontaktujesz się żeby mu coś
zaproponować, potrzebujesz jego zgody.

Jak w takim razie zbierać zgody bez żadnego systemu? Mamy dla Ciebie trzy sprawdzone sposoby, które działają w praktyce i nie wymagają żadnej technologii:

1. Kartka przy kasie z kwadracikiem do odhaczenia (w żargonie marketingowym tzw. „checkbox” i używam go w tekście parokrotnie), który klient zaznacza przy odbiorze auta.. Trzymasz podpisane zlecenia? To masz dowód. Podepnij taką kartkę do zlecenia lub wrzuć ją do „teczki” klienta.

2. SMS z odpowiedzią TAK: wysyłasz wiadomość: „Czy możemy wysyłać Ci przypomnienia o przeglądach? Odpowiedź TAK żeby wyrazić zgodę”. Masz historię
w telefonie.

3. Dopisek w mailu potwierdzającym wizytę: „Jeśli chcesz dostać przypomnienie przed kolejnym przeglądem, odpisz TAK.”. Masz to w skrzynce, możesz też wydrukować.

Żadna z tych metod nie wymaga systemu a tylko konsekwencji: żebyś wiedział gdzie zapisana jest ta zgoda i kiedy ją dostałeś.

Większość warsztatów ma kontakty zebrane przez lata. Numery telefonów w komórce, maile w skrzynce, zeszyty z nazwiskami. Żadnych zgód i słynnych checkboxów.

Nie kasuj tego, ale nie wysyłaj też do tych osób przypomnień o sezonowej wymianie opon, jeśli nigdy się na to nie zgodziły.

Możesz za to jednym SMS-em lub mailem rozwiązać ten problem i przy okazji odświeżyć kontakt z klientem:

Kto odpisuje TAK, masz zgodę i notatkę kiedy. Kto nie odpisuje, nie wysyłasz. System może być naprawdę prosty.

Jedyną obowiązkową rzeczą, którą musisz mieć jest tak zwana „klauzula informacyjna” używając prawniczego języka. To krótki tekst, który mówi klientowi co zbierasz, po co i jak długo. Możesz go wydrukować na zleceniu naprawy albo powiesić przy kasie. To w zupełności wystarczy.

Oto gotowy wzór: skopiuj, wpisz swoje dane i gotowe:

Nie potrzebujesz niczego więcej żeby być po właściwej stronie prawa.

• Zgoda musi być dobrowolna: żadna kratka nie może być zaznaczony z góry.
• Zgoda musi być oddzielna (wyraźna): nie wmieszana w ogólne warunki małym druczkiem.
• Musisz być w stanie udowodnić że ją masz: zrzut z ekranu z potwierdzeniem SMS-a, zdjęcie, wydruk, dołączona kartka w “teczce” klienta. Cokolwiek co udowodni, że zgodę wyraził klient.

Pełne RODO, z klauzulami i zgodami, obowiązuje Cię wtedy, gdy kontaktujesz się z konkretnym klientem mailem lub SMS-em. Co innego marketing w sieci. Kiedy wrzucasz posty na Facebooka, prowadzisz bloga albo nagrywasz ogólne filmy z hali, mówisz do tłumu.

W takich sytuacjach zazwyczaj nie zbierasz danych osobowych i nie potrzebujesz specjalnych zgód. Są od tego jednak dwa ważne wyjątki, w których musisz uważać: zdjęcia aut z tablicami rejestracyjnymi trafiające do sieci oraz kamery w Twoim warsztacie. Zajmijmy się nimi po kolei.

Robisz fotkę auta przed naprawą i po niej, wrzucasz ją na firmowy profil. Świetny pomysł na marketing. I samo auto to żaden problem, bo samochód nie jest osobą. Możesz je fotografować i pokazywać do woli. Schody zaczynają się w dwóch momentach: kiedy na zdjęciu widać klienta i kiedy widać, czyje to auto.

Klient w kadrze, choćby przypadkiem:

Mechanik robi zdjęcie podniesionego auta, a w tle stoi właściciel i rozmawia przez telefon, albo odbiera kluczyki i akurat patrzy w obiektyw. Twarz, którą da się rozpoznać, to wizerunek, a wizerunek jest chroniony. Żeby opublikować takie zdjęcie, potrzebujesz zgody tej osoby.

Jest jednak wyjątek. Jeśli klient jest na zdjęciu tylko przypadkowym tłem, a nie bohaterem kadru, zgoda nie jest potrzebna. Liczy się jedno: czy zdjęcie jest o nim, czy o samochodzie.

Tablica rejestracyjna. Najprościej ją zamazać:

Tablica rejestracyjna pojazdu z ulicy niewiele mówi. Przypadkowa osoba nie ustali z niej, czyj to samochód, ale Ty to wiesz, bo masz go w zleceniu. Dla Ciebie zdjęcie tablicy to prosta wskazówka prowadząca do konkretnego klienta, dlatego bezpieczniej będzie jeśli zamażesz tablicę przed publikacją. Sekunda roboty w telefonie, a temat znika.

Jak robić te zdjęcia spokojnie. Trzy nawyki do wypracowania:

1. Kadruj auto, nie ludzi. Klient wszedł w tło? Niech zostanie drobnym tłem, nie wycinaj go i nie przybliżaj.
2. Zamazuj tablice. To powinno być twoim standardem.
3. Chcesz pokazać zadowolonego klienta przy aucie? Zapytaj go wprost i zanotuj zgodę, dokładnie tak samo jak zgodę na SMS.

Robisz to częściej? Dorzuć do zlecenia jedną linijkę z kratką do odhaczenia: „zgadzam się na publikację zdjęcia mojego auta i mojego wizerunku na profilach warsztatu”. Ta sama logika co przy zgodzie marketingowej: pusta kratka, klient sam ją zaznacza.

Auta po wypadku to delikatny temat:

Formalnie zdjęcie rozbitego auta, bez ludzi i bez tablicy, jest w porządku. Ale klient po szkodzie bywa wrażliwy na to, że jego rozbity samochód ląduje w sieci. Zapytaj, zanim wrzucisz. Żaden przepis Cię do tego nie zmusza, ale oszczędzi Ci to nieprzyjemnego telefonu i być może utraty klienta.

Prawie każdy warsztat ma kamery. Dla bezpieczeństwa albo na wypadek, gdyby klient twierdził, że rysa była przy odbiorze.Trzeba tylko pamiętać o jednym: kamera nagrywa ludzi, więc nagranie to też dane osobowe. I tu też wystarczą trzy konkretne ruchy.

Powieś przy wejściu informację o monitoringu. Sama naklejka „obiekt monitorowany” to za mało. To tylko sygnał. Pod nią (albo obok) powieś krótką informację, która mówi, po co masz kamery i jak długo trzymasz nagrania. To ta sama logika co klauzula informacyjna dla klientów, przeniesiona na monitoring. Tu właśnie „ląduje” powód, dla którego masz kamery: nie w Twojej głowie, tylko na kartce przy wejściu.

Ustaw rejestrator raz a dobrze. Wejdź w ustawienia nagrywarki i włącz automatyczne nadpisywanie po około trzech miesiącach. Większość rejestratorów robi to sama. Sprawdź tylko, czy na pewno tak jest. To jedno kliknięcie, a potem temat „jak długo trzymać nagrania” załatwia się sam, bez Ciebie.

Nie odkładaj nagrań na bok. Nie kopiuj materiału na pendrive ani na laptopa „na wszelki wypadek”. Jedyny wyjątek: jeśli konkretne nagranie jest dowodem w sporze, wytnij ten fragment, trzymaj go osobno do końca sprawy i potem skasuj.

Jest też kilka rzeczy, których lepiej nie robić. Nie kieruj kamer poza swój teren. Mają pokrywać Twój warsztat i plac, a nie chodnik czy działkę sąsiada. Nie podglądaj
pracowników w miejscach, w których to nie wypada, czyli w pomieszczeniu socjalnym czy w toalecie. I nie publikuj nagrań w sieci, nawet tych zabawnych. Monitoring jest zakładany dla bezpieczeństwa, nie powinieneś stosować go do tworzenia treści marketingowych.

RODO wcale nie oznacza paraliżu serwisu. Wystarczy kilka prostych nawyków, pusta kratka na zleceniu i zamazana tablica na zdjęciu. Jeśli wdrożysz te podstawy, możesz spać spokojnie. A skoro formalności masz z głowy, czas zająć się marketingiem. Wiesz już, jak legalnie zbierać kontakty do klientów i pokazywać swoją pracę w sieci. Pora to wykorzystać w praktyce.

Jak to robić sensownie i bez wielkich kosztów? Obserwuj kolejne odcinki z serii i sprawdź, jakie rozwiązania dla Ciebie przygotowaliśmy.

Zdjęcie: Magnific