Klient w warsztacie - jak zająć się nim prawidłowo

person Leszek Kadelski 25/02/2013

Parafrazując piosenkę "obsługiwać klienta każdy może, jeden lepiej, drugi gorzej". Zobacz jak powinna wyglądać profesjonalna procedura obsługi klienta.

Pierwszy kontakt z klientem zaczyna się zwykle od telefonu. Nasza obsługa klienta musi być tak zorganizowana, że ktoś zawsze ten telefon odbierze. Jeśli nie ma takiej możliwość, możemy użyć poczty głosowej, przy czym trzeba pamiętać, że maksymalny czas w jakim oddzwonimy do klienta, nie może przekroczyć dwóch godzin. W czasie telefonicznego kontaktu z klientem należy zidentyfikować jego problem z samochodem, a następnie wyznaczyć termin wizyty w serwisie.

 

Gdy klient przyjedzie w wyznaczonym terminie do naszego warsztatu, konieczne jest spisanie zlecenia czynności naprawczych bądź obsługowych. Najlepiej posługiwać się gotowym formularzem wypełnianym na komputerze. Zlecenie musi być przejrzyste dla obu stron.

W ten sposób unikamy wątpliwości, które mogą spowodować późniejsze dyskusje. Pracownik obsługi klienta powinien dopytać o szczegóły. Robert Dzierżanowski kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Robert Bosch

 

Zlecenie naprawy jest de facto umową cywilnoprawną. Dobrze skonstruowany formularz nie tylko zabezpiecza interesy obu stron, ale może być także podstawą do dochodzenia należności finansowych w tych rzadkich sytuacjach, gdy klient odmawia zapłaty po wykonaniu usługi.

 

Kolejny krok to wyjście z klientem na parking i wzrokowa ocena stanu samochodu. Chodzi tu o odnotowanie na zleceniu uszkodzeń auta, które powstały przed wizytą w naszym warsztacie.

Jeśli tego nie zrobimy, może się zdarzyć że klient oskarży warsztat o uszkodzenie samochodu i przy braku dowodów będzie to słowo przeciw słowu. Robert Dzierżanowski

 

Odnotowanie wcześniejszych uszkodzeń pomoże też uniknąć konfliktu, gdy samochód faktycznie zostanie uszkodzony w trakcie naprawy, ale nasz pracownik będzie twierdził, że “to już było wcześniej”.

 

Największe warsztaty mogą sobie pozwolić na tak zwane aktywne przyjęcie. Klient wjeżdża swoim samochodem na specjalne stanowisko z podnośnikiem i to tam wykonywane są oględziny. Z jednej strony wygląda to profesjonalnie, z drugiej doradca klienta dokonujący oględzin może zauważyć dodatkowe usterki, o których klient nie wiedział i także zasugerować ich usunięcie.

Pamiętajmy jednak, że nasz pracownik pełni tylko rolę doradcy, a decyzja o zakresie napraw zawsze należy do klienta. Robert Dzierżanowski

 

Koszt usługi musi być podany klientowi przed podpisaniem zlecenia. Oczywiście, nie zawsze da się przewidzieć co dodatkowo “wyjdzie” w czasie naprawy czy nawet przeglądu okresowego, ale każdorazowo w takiej sytuacji należy powiadomić klienta i pozwolić mu zdecydować czy rozszerza zakres zlecenia.

Żaden poważny warsztat nie umawia się na "zobaczymy ile wyjdzie" i nie zaskakuje klienta wyższą ceną przy odbiorze auta. Robert Dzierżanowski

 

Po zakończeniu prac przy samochodzie konieczna jest kontrola końcowa, a w przypadku poważniejszych napraw – także jazda próbna. Dobrym zwyczajem jest, żeby przeprowadziła ją inna osoba niż ta, która zajmowała się samochodem. Sprawdzamy nie tylko wykonanie czynności serwisowych, ale także czy wnętrze samochodu nie zostało przypadkowo pobrudzone, a nadwozie – uszkodzone.

 

Klient odbierający samochód musi zostać poinformowany o zakresie wykonanych prac, z tym że pracownik obsługi klienta musi dopasować swój język do klienta. Są osoby dobrze zorientowane w samochodach i takie, dla których jest to tylko kolejny przedmiot codziennego użytku. Klient swoim podpisem poświadcza odbiór samochodu.

Warto, żeby w tym momencie doradca klienta towarzyszył klientowi do jego samochodu i przy tym kliencie usunął osłony foteli, kierownicy i skrzyni biegów zakładane na czas naprawy. Robert Dzierżanowski

 

Obsługa klienta nie kończy się z momentem, gdy wyjedzie on samochodem poza bramę naszego warsztatu. Mniej więcej w ciągu 10-14 dni po wizycie warto do klienta zadzwonić z pytaniem czy wszystko jest w porządku i czy nie ma żadnych uwag. Taka rozmowa powinna trwać maksymalnie 3 minuty (szanujmy czas naszego klienta) i może zakończyć się zaproszeniem na kolejną wizytę. W ten sposób budujemy u klienta przekonanie, że zależy nam na nim.

Najlepsza reklama dla warsztatu to polecenie ze strony zadowolonego klienta. Jednocześnie klient, który jest niezadowolony, będzie nas kosztował 6-8 kolejnych potencjalnych klientów. Warsztatu na coś takiego nie stać. Robert Dzierżanowski

Zobacz podobne

Szanowny Czytelniku

Zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) informujemy Cię o przetwarzaniu Twoich danych.

Administratorem danych jest Proautomotive Sp. z o.o., 39 - 200 Dębica, ul. Kolejowa 28. Chodzi o dane, które są zbierane w ramach korzystania przez Ciebie z naszych usług, w tym stron internetowych, newsletterów i innych funkcjonalności udostępnianych przez Proautomotive Sp. z o.o., głównie zapisanych w plikach cookies i innych identyfikatorach internetowych, które są instalowane na naszych stronach przez nas oraz naszych zaufanych partnerów. Gromadzone dane są wykorzystywane wyłącznie w celach: świadczenia usług drogą elektroniczną wykrywania nadużyć w usługach pomiarów statystycznych i udoskonalenia usług

Osoba, której dane dotyczą, ma prawo dostępu do danych, sprostowania i usunięcia danych, ograniczenia ich przetwarzania. Osoba może też wycofać zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Wszelkie zgłoszenia dotyczące ochrony danych osobowych prosimy kierować na adres biuro@motofaktor.pl lub pisemnie na adres Proautomotive Sp. z o.o., 39 - 200 Dębica, ul. Kolejowa 28 z dopiskiem "ochrona danych osobowych".

Więcej o zasadach przetwarzania danych osobowych i przysługujących Użytkownikowi prawach znajduje się w Polityce prywatności.

Zapisz się na newsletter główny

Chcę otrzymywać wiadomości e-mail (W każdej chwili możesz zrezygnować z subskrybcji).

FreshMail.pl
 

To był tydzień!

Chcę otrzymywać wiadomości e-mail (W każdej chwili możesz zrezygnować z subskrybcji).

FreshMail.pl
 

Strefa Ciężka

Chcę otrzymywać wiadomości e-mail (W każdej chwili możesz zrezygnować z subskrybcji).

FreshMail.pl