Pierwszy kontakt z klientem zaczyna się zwykle od telefonu. Nasza obsługa klienta musi być tak zorganizowana, że ktoś zawsze ten telefon odbierze. Jeśli nie ma takiej możliwość, możemy użyć poczty głosowej, przy czym trzeba pamiętać, że maksymalny czas w jakim oddzwonimy do klienta, nie może przekroczyć dwóch godzin. W czasie telefonicznego kontaktu z klientem należy zidentyfikować jego problem z samochodem, a następnie wyznaczyć termin wizyty w serwisie.

Gdy klient przyjedzie w wyznaczonym terminie do naszego warsztatu, konieczne jest spisanie zlecenia czynności naprawczych bądź obsługowych. Najlepiej posługiwać się gotowym formularzem wypełnianym na komputerze. Zlecenie musi być przejrzyste dla obu stron.

Zlecenie naprawy jest de facto umową cywilnoprawną. Dobrze skonstruowany formularz nie tylko zabezpiecza interesy obu stron, ale może być także podstawą do dochodzenia należności finansowych w tych rzadkich sytuacjach, gdy klient odmawia zapłaty po wykonaniu usługi.

Kolejny krok to wyjście z klientem na parking i wzrokowa ocena stanu samochodu. Chodzi tu o odnotowanie na zleceniu uszkodzeń auta, które powstały przed wizytą w naszym warsztacie.

Odnotowanie wcześniejszych uszkodzeń pomoże też uniknąć konfliktu, gdy samochód faktycznie zostanie uszkodzony w trakcie naprawy, ale nasz pracownik będzie twierdził, że „to już było wcześniej”.

Największe warsztaty mogą sobie pozwolić na tak zwane aktywne przyjęcie. Klient wjeżdża swoim samochodem na specjalne stanowisko z podnośnikiem i to tam wykonywane są oględziny. Z jednej strony wygląda to profesjonalnie, z drugiej doradca klienta dokonujący oględzin może zauważyć dodatkowe usterki, o których klient nie wiedział i także zasugerować ich usunięcie.

Koszt usługi musi być podany klientowi przed podpisaniem zlecenia. Oczywiście, nie zawsze da się przewidzieć co dodatkowo „wyjdzie” w czasie naprawy czy nawet przeglądu okresowego, ale każdorazowo w takiej sytuacji należy powiadomić klienta i pozwolić mu zdecydować czy rozszerza zakres zlecenia.

Po zakończeniu prac przy samochodzie konieczna jest kontrola końcowa, a w przypadku poważniejszych napraw – także jazda próbna. Dobrym zwyczajem jest, żeby przeprowadziła ją inna osoba niż ta, która zajmowała się samochodem. Sprawdzamy nie tylko wykonanie czynności serwisowych, ale także czy wnętrze samochodu nie zostało przypadkowo pobrudzone, a nadwozie – uszkodzone.

Klient odbierający samochód musi zostać poinformowany o zakresie wykonanych prac, z tym że pracownik obsługi klienta musi dopasować swój język do klienta. Są osoby dobrze zorientowane w samochodach i takie, dla których jest to tylko kolejny przedmiot codziennego użytku. Klient swoim podpisem poświadcza odbiór samochodu.

Obsługa klienta nie kończy się z momentem, gdy wyjedzie on samochodem poza bramę naszego warsztatu. Mniej więcej w ciągu 10-14 dni po wizycie warto do klienta zadzwonić z pytaniem czy wszystko jest w porządku i czy nie ma żadnych uwag. Taka rozmowa powinna trwać maksymalnie 3 minuty (szanujmy czas naszego klienta) i może zakończyć się zaproszeniem na kolejną wizytę. W ten sposób budujemy u klienta przekonanie, że zależy nam na nim.