• Zasięg organiczny i płatny – czym to się różni.
• Komentarze budują wizerunek.
• Promowanie posta bez celu i grupy docelowej nie daje efektu.
• Inne porady z zakresu marketingu dla warsztatów i pierwszą część artykułu o Facebooku można znaleźć – TUTAJ.
• Więcej informacji o branży motoryzacyjnej na stronie głównej Motofaktora.
• Chcesz być na bieżąco – zapisz się na nasz newsletter.

Zanim poczujesz się zniechęcony wynikami oglądalności twojej strony, musisz zrozumieć jedną fundamentalną rzecz dotyczącą działania Facebooka czyli zasięgi a mówiąc prosto ile osób zobaczy Twój post. Ten wskaźnik dzieli się na dwa podstawowe rodzaje: zasięg organiczny oraz płatny.

Zasięg organiczny to liczba osób, które zobaczyły twój post bezpłatnie, bo polubiły stronę lub ktoś im go udostępnił. Zasięg płatny to liczba osób, do których post dotarł za pieniądze, przez reklamę. Problem polega na tym, że Facebook celowo ogranicza zasięg organiczny stron firmowych. Oznacza to, że nawet jeśli twoja strona ma 500 obserwujących, twój post zobaczy może 50 z nich. Reszta go nie dostanie na swoją tablicę aktualności. Tak działa algorytm Facebooka i nie zmieni tego najlepiej napisany post.

Co z tym zrobić? Przede wszystkim nie wpadaj w pułapkę płatnego promowania postów jednym kliknięciem. To najprostszy sposób na wydanie pieniędzy bez konkretnego efektu. Jeśli chcesz, żeby reklama na Facebooku działała, musi być ustawiona z głową: do jakich ludzi chcesz dotrzeć (tzw. grupa docelowa czyli np. wiek, lokalizacja, zainteresowania), konkretnym celem (telefon, wiadomość, kliknięcie) i dopasowaną treścią. To temat na osobny artykuł, ale warto wiedzieć, że przypadkowe płatne promowanie posta o pękniętym pasku rozrządu raczej nie przyciągnie nowych klientów.

Jeśli myślisz, że na opublikowaniu posta Twoja praca z nim się skończyła, to jesteś w błędzie, bo właśnie zaczyna się ta najtrudniejsza część. Facebook nie jest tablicą ogłoszeń, bardziej można go porównać do kawiarni i miejsca dialogu, gdzie obowiązuje specyficzna matematyka. Stu zadowolonych klientów rzadko zrobi tak głośną reklamę w internecie, jak jeden wściekły potrafi zrujnować wypracowaną reputację.

Gdy więc pod zdjęciem fachowej naprawy ktoś rzuci prowokacyjnie, że „szwagier zrobiłby to w stodole za flaszkę”, nie reaguj nerwami. Odpowiedz z pełną klasą. Podziękuj za komentarz i spokojnie wyjaśnij, że u Was płaci się za bezpieczeństwo, pewne części oraz stuprocentową gwarancję, która u szwagra zwykle kończy się tuż za jego bramą. Ignorowanie takich komentarzy to potężny błąd, bo to jak odwrócenie się plecami do klienta na hali. W oczach setek milczących obserwatorów nawet taka zaczepka jest doskonałą okazją, by pokazać się jako kulturalny i profesjonalny ekspert.

Trzeba jednak odróżnić zwykłe internetowe zaczepki od prawdziwych problemów. Wpadki zdarzają się w każdym warsztacie i to całkowicie normalne. Kiedy klient jest ewidentnie niezadowolony i publicznie opisuje swój problem, najważniejszą zasadą jest błyskawiczne przeniesienie dyskusji z widoku ogólnego do wiadomości prywatnej. Możesz użyć w komentarzu prostego szablonu:

„Cześć [Imię], bardzo przepraszamy za tę sytuację. Zależy nam na jak najszybszym wyjaśnieniu sprawy, dlatego prosimy o kontakt w wiadomości prywatnej, gdzie na spokojnie znajdziemy rozwiązanie”.

Twoim głównym celem jest rozwiązanie tej sprawy poza publicznym forum. Jeśli wina leży po Waszej stronie, schowaj dumę do kieszeni i zrób wszystko, aby naprawić błąd. Psychologia biznesu mówi o tym jasno: jeden niezadowolony klient, którego szczerze wysłuchasz i skutecznie rozwiążesz jego problem, stanie się najwierniejszym ambasadorem Twojej marki. Taka osoba będzie bronić Twojego warsztatu znacznie zacieklej niż ktoś, kto od początku otrzymał bezbłędną usługę. Zrobienie z niezadowolonego klienta swojego sojusznika to Twój największy wizerunkowy sukces.

Oprócz komentarzy, zapewne będziesz dostawać (lub już dostajesz) wiadomości od klientów na Messengera. Na nie również powinieneś reagować, bo to dokładnie taka sama rozmowa jak przy ladzie w biurze obsługi klienta, tyle że wirtualna.

Klienci uwielbiają wysyłać w wiadomościach prywatnych długie listy części do wyceny. Najczęściej robią to w niedzielę o 22:00. Próba diagnozowania usterki i podawania kosztorysów przez czat to strata czasu i gwarancja nieporozumień. Utnij to od razu, ustawiając automatyczną odpowiedź.

Automatyczna odpowiedź (uniwersalne powitanie)

To prosta wiadomość, która wysyła się automatycznie do każdej osoby rozmawiającej z tobą na czacie po raz pierwszy. Nie będziesz więc „nękać” stałych klientów przy każdej wiadomości. Działa jak powitalna wizytówka, która od razu ustala zasady gry i można ją sprytnie wykorzystać, by przekazać klientom, informację, że nie stawiacie diagnoz wirtualnie Jak to ustawić? W Meta Business Suite wejdź w zakładkę „Skrzynka odbiorcza”, kliknij ikonę „Automatyzacje” w prawym górnym rogu. Na ekranie z szablonami wybierz kafelek o nazwie „Automatyczna odpowiedź” i kliknij „utwórz automatyzację”. Wpisz bezpieczny i uniwersalny tekst, na przykład:

„Cześć! Dzięki za wiadomość. Odpowiemy najszybciej, jak to możliwe. Przypominamy tylko, że nie prowadzimy wycen napraw i diagnozy przez czat. Jeśli zależy ci na czasie lub chcesz umówić wizytę, zadzwoń: [Twój Numer Telefonu]”.

Jeśli z czasem ta wbudowana opcja przestanie ci wystarczać i będziesz chciał, aby automat reagował wyłącznie na konkretne słowa (na przykład: wycena, kosztorys), będziesz musiał podłączyć pod swój profil zewnętrzne narzędzie (jak darmową wersję programu ManyChat). Na start jednak wbudowana funkcja Facebooka w zupełności załatwi sprawę.

Osobna kwestia to opinie. Facebook pozwala klientom wystawiać oceny bezpośrednio na stronie warsztatu i wiele osób sprawdza je przed pierwszą wizytą, dokładnie tak samo jak robi to w Google. Nie czekaj, aż opinie pojawią się same. Po zakończeniu naprawy, gdy klient odbiera auto i jest zadowolony, po prostu poproś go o jej wystawienie. Jedna szczera, pozytywna opinia warta więcej niż dziesięć postów z opisem usług.  Możesz to zrobić osobiście przy kasie dając do zeskanowania telefonem QR kod kierujący do opinii na Facebooku.

Negatywne opinie też się zdarzają i tu obowiązuje ta sama zasada co przy komentarzach: odpowiadasz spokojnie i rzeczowo, a co ważne, napisz odpowiedź, gdy Twoje emocje opadną. Kulturalna odpowiedź na krytykę nie jest dla tego jednego, niezadowolonego klienta. Piszesz ją dla setek kolejnych osób, które przeczytają ją przed wizytą u Ciebie. Gdy zobaczą, że potrafisz z klasą rozwiązać problem, chętniej powierzą Ci swój samochód.

Zanim zamkniesz ten artykuł, zapamiętaj jedną rzecz. Facebook nie jest celem samym w sobie. To narzędzie, które ma przyciągać klientów do twojego warsztatu. To wszystko, czyli regularne posty, dobrze ustawiona reklama i szybka odpowiedź na komentarze, ma sens tylko wtedy, gdy przekłada się na telefony i wizyty.

Media społecznościowe to niejedyne miejsce, o które musisz zadbać. Jest coś znacznie ważniejszego, co większość właścicieli warsztatów całkowicie ignoruje albo zapomina o poprawnej konfiguracji. Mowa o Wizytówce Google. O tym jednak opowiem w kolejnym odcinku.

Zdjęcie: Magnific