Błąd 10 – brak zrozumienia Klienta i groźby sądowe
Ponieważ czuliśmy się źle obsłużeni i oszukani (nie ze względu na kwotę, ale ze względu na brak przejrzystości wystawionej faktury) postanowiliśmy dodać opinię w Google i na mediach społecznościowych, a także w ankiecie na stronie restauracji. Potwierdziliśmy, że jedzenie było bardzo dobre, ale poziom obsługi nie z tej epoki. W ankiecie podaliśmy kontakt mailowy. Widać właściciel przeczytał ankietę, gdyż otrzymaliśmy w odpowiedzi groźbę pozwu sądowego za negatywną opinię i jego zdaniem całkowicie niezgodną z prawdą, a także żądanie usunięcia wpisów w Google i na mediach społecznościowych.
Wpis na stronie restauracji został usunięty już po kilku godzinach. Szkoda, że nie padło żadne stwierdzenie sugerujące, że właściciel chociaż starał się zrozumieć powód naszego niezadowolenia. Wnioskuję, że skoro restauracja ma dużo gości, to uprawianie wolnej amerykanki cenowej i brak dbałości o zadowolenie klienta są działaniami dozwolonymi. Tylko, że taki “sukces” może być chwilowy, dopóki w niedalekiej odległości ktoś inny nie otworzy podobnego lokalu, ktoś kto będzie wiedział, że nie wystarczy gościa nakarmić, lecz należy zadbać o jego zadowolenie i lojalność. Tylko klienci, dla których najważniejsza jest niska cena są lojalni wobec słabych restauracji, nieprofesjonalnych serwisów itp. Jak będą dysponować większymi dochodami, natychmiast zmienią swoje wybory.
W obsłudze klienta, niezależnie od branży, obowiązuje żelazna zasada: “Obsługuj tak, jakbyś sam chciał być obsługiwany”.
Liczba klientów, długa kolejka, pełny parking samochodów są często iluzorycznymi wskaźnikami sukcesu warsztatu samochodowego. Przyglądając się bliżej, od środka firmy, okaże się, że marża jest niewielka, realizowane usługi nisko dochodowe, wynagrodzenia pracowników stwarzające ryzyko ich odejścia do konkurencji (nawet przy niewielkiej podwyżce wynagrodzenia, obietnicy szkoleń, pracy z lepszym wyposażeniem i w lepszych warunkach itd.).
Wszystkie opisane powyżej analogie obsługi kelnerskiej i przez doradcę serwisowego bardzo mocno wpływają na funkcjonowanie serwisu, jego zyskowność i co najważniejsze – opinię wśród klientów. Dlatego rola doradcy i zrozumienie wagi jego funkcji przez właściciela serwisu jest kluczem do sukcesu. O wszystkich aspektach związanych z obsługą klienta, rolą doradcy, zarządzaniem klientami, mierzeniem efektywności pracy serwisu i poszczególnych pracowników oraz wskazywaniem możliwości korzystnych zmian traktują szkolenia dedykowane serwisom posiadającym autoryzację Bosch Car Service.
Więcej na temat przynależności do sieci Bosch Car Service znajdą Państwo na stronie warsztatybosch.pl.
Źródło: Bosch Car Service