E-katalogi

Partner
merytoryczny
total

WARSZTAT 24/7


Klient na pierwszym miejscu

2017-05-09 11:09:16   Autor: Redakcja


Klient na pierwszym miejscu Za sprawą postępującego rozwoju technologicznego wpływającego na niemalże każdy aspekt naszego życia, jednym z głównych aspektów umożliwiających zdobycie przewagi konkurencyjnej jest zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta. Dotyczy to w równym stopniu sklepów internetowych, jak i stacjonarnych serwisów samochodowych. 

Jaki jest zatem klient dzisiejszych czasów?  Na pewno taki, o którego trzeba powalczyć.  Jak wynika z raportu firmy Deloitte "Global Powers of Retailing 2017. The art and science of customers", współczesny konsument szuka emocji i nowych doświadczeń, często związanych z najnowocześniejszymi technologiami. Eksperci firmy doradczej w swojej analizie wskazali główne trendy, które będą obowiązywać na rynku detalicznym w 2017 roku.

NTN-SNR 19.11.2017

REKLAMA




Według nich konsumenci będą m.in. zwracać coraz większą uwagę na jakość, a nie cenę produktu,  skłaniać się z korzystania z usług oferowanych przez marki umiejące się dostosowywać do ich indywidualnych wymagań lub odzwierciedlających ich podejście do życia. Wyciągnięte wnioski wskazują, że kluczowym aspektem jest tzw. "Customer Experience (CX)", czyli suma wszystkich doświadczeń, jakie konkretna osoba posiada z daną firmą w każdym z możliwych kanałów kontaktu przez cały okres trwania relacji. W praktyce oznacza to konieczność świadczenia najważniejszej jakości, spersonalizowanej obsługi klienta. 


Ma to również wpływ na rynek usług świadczonych przez serwisy samochodowe takie jak sieć Premio. Według raportu Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego, tylko w ubiegłym roku zarejestrowano 410 tys. nowych samochodów osobowych, co oznacz wzrost o 17 proc. w porównaniu do roku poprzedniego. Rosnąca ilość coraz lepszych samochodów powoduje więc, że oczekiwania klienta na rynku motoryzacyjnym również ulegają zmianom. 


Konsument oczekuje więc kompleksowej obsługi, która wpisuje się w koncepcję CFM, czyli Car Fleet Management, pojawiającą się już m.in. w ofertach producentów samochodowych. Poza typowa ofertą leasingową, coraz częściej pojawiają się opcje wynajmu długoterminowego skierowane do klienta indywidualnego i dopasowane do jego spersonalizowanych potrzeb. Dealerzy oferują szerszy zakres serwisu pozakupowego, a klient indywidualny chce mieć tą samą kompleksową obsługę, co klient flotowy, czyli w skrócie "o nic się nie martwić, oddać samochód do warsztatu i akceptować naprawy". 


Większe sieci serwisów naprawczych, m.in. Premio, już teraz wychodzą naprzeciw tego typu oczekiwaniom, dopasowując się to aktualnych trendów na rynku konsumenckim. 


"Wysoki standard obsługi klienta to podstawa funkcjonowania sieci Premio. Dlatego nieustannie pracujemy nad ulepszaniem naszego zakresu wsparcia serwisów, pod kątem narzędzi zarządzania dla profesjonalnych punktów sprzedaży detalicznej opon" - zaznacza Tomasz Drzewiecki, dyrektor ds. rozwoju sieci detalicznej Premio Opony-Autoserwis na Czechy, Słowację, Polskę, Węgry i Ukrainę. "Poziom obsługi klienta rozpatrujemy na wielu płaszczyznach. Wiemy, że ogólne zadowolenie kierowcy wiąże się nie tylko ze sprawnością przeprowadzenia samej naprawy, ale również pierwszym kontaktem z naszym serwisem lub przyjęciem pojazdu przez pracownika. Dopiero najwyższa jakość we wszystkich tych elementach kształtuje opinię klienta na temat poziomu świadczonych przez nas usług. W tym celu dokładamy wszelkich starań, aby nie tylko lepiej poznać potrzeby naszych klientów, ale również weryfikować wewnętrznie nasze procedury".


Jednym ze sposobów lepszego zrozumienia klienta jest stosowanie tzw. badania "Mystery Shopper". Narzędzie to pozwala spojrzeć na firmę i obsługę klienta z jego własnej perspektywy, co daje lepsze i wyraźniejsze pole widzenia na oferowany serwis. W ramach sieci Premio, w ciągu roku każdy z działających oddziałów, przynajmniej dwa razy odwiedzany jest przez tajemniczego klienta, który kompleksowo sprawdza wszystkie aspekty związane ze standardem obsługi. To działanie jest wspierane przez realizowany przez Premio audyt swoich serwisów, w czasie którego oceniane są takie parametry jak poziom oferowanych usług, zachowanie pracowników wobec klienta, czystość serwisu lub jego odpowiednie oznakowanie. Dodatkowo klienci wybranych serwisów za pomocą tabletów wyposażonych w specjalną aplikację mogą wyrazić swoja opinię na temat odwiedzanego przez nich punktu Premio. W ten sposób badany jest wskaźnik NPS (ang. Net Promotor Score), dotyczący skłonności polecenia firmy przez kierowcę innym osobom. Wszystkie realizowane działania mają wspólny mianownik - lepsze dopasowanie działań i oferty do indywidualnych potrzeb. 


Coraz większe oczekiwania klientów powodują, że serwisy muszą śledzić najnowsze trendy, szkolić się i personalizować ofertę do danego konsumenta, zarówno tego, który korzysta z samochodu raz na miesiąc, jak i tego, który przebywa codziennie setki kilometrów. Dzięki ofertom takim jak darmowe ubezpieczenie opon,  transparentności usług oraz szerokiemu asortymentowi, wielu serwisom udaje się dostarczyć nowoczesną ofertę szytą na miarę danego klienta.


Więcej na ten temat:

AKTUALNOŚCI

  Goodyear: zintegrowane rozwiązania dla flot
  Goodyear: jakość opon całorocznych Vector 4Seasons Gen-2 potwierdzona w testach TUV
  Goodyear: producent partnerem Land Rover Experience Tour po Peru
  Goodyear: technologia Sound Comfort
  Goodyear: opona Vector 4Seasons Gen-2 wyróżniona przez Auto Bild

WARSZTAT 24/7

  Zarządzanie oponami ciężarowymi
  Opony zimowe - wygoda czy konieczność?
  Z warsztatem po drodze, czyli jak efektywnie zarządzać flotą
  Auto gotowe do drogi

PRODUKTY

  Sava: opona zimowa eskimo suv2
  Fulda: opony KristallControl SUV
  Dunlop: opony zimowe z technologią Noise Shield
  Goodyear: nowe rozmiary opony Vector 4Seasons Gen-2
  Goodyear: opony TreadMax do naczep o dużej nośności


PODZIEL SIĘ:    Odchudzanie bez kitów Facebook  

ZOBACZ TAKŻE:

  • Opony zimowe to nie wszystko

    Sezonowa wymiana opon zawsze powinna być okazją do oględzin stanu amortyzatorów. Wykonaniem tej prostej czynności każdy mechanik samochodowy może przyczynić się do realnej poprawy bezpieczeństwa na drodze.
  • Żarówka samochodowa

    Dalszy rozwój i inwestowanie w tradycyjne żarówki samochodowe jest wciąż opłacalne - przekonują eksperci firmy Magneti Marelli.
  • Czujniki do pomiaru kąta skrętu kierownicy

    Firma febi przedstawia zastosowanie, rodzaje i metodę adaptacji czujników do pomiaru kąta skrętu kierownicy.
  • Mały serwis może więcej

    Wywiad z Małgorzatą Pawlak, współwłaścicielką Mobiltop AutoCrew z Chełmka.
  • Zasada działania silnika wysokoprężnego

    Jak działają samochody napędzane silnikami wysokoprężnymi oraz ich najważniejszymi elementami wspomagającymi rozruch, czyli świecami żarowymi - wyjaśniają eksperci firmy NGK Spark Plug Europe. 
  • Zerwanie wieloklinu

    Eksperci firmy Schaeffler wyjaśniają jak dochodzi do zerwania wieloklinu przy sprzęgle z dwumasowym kołem zamachowym (DKZ) stosowanym m.in. w samochodach marki Opel z silnikiem wysokoprężnym.
  • Żarówki skrojone na miarę

    Inaczej ubieramy się do pracy, inaczej do opery, a jeszcze w innym stroju uprawiamy sport – bo ubiór powinien być dopasowany do charakteru naszej aktywności. Podobnie pozornie standardową żarówkę halogenową można dobrać do rodzaju samochodu i specyfiki jazdy danego kierowcy.
  • Przedwczesne uszkodzenie piast kół

    Konstrukcja łożysk kół samochodowych ewoluowała od układu dwóch jednorzędowych łożysk tocznych do piast trzeciej generacji o zintegrowanej budowie z mocowaniem do tarczy hamulcowej, zwrotnicy, koła dodatkowo wyposażonych w czujniki systemów ABS/ESP. W samochodach osobowych jeżdżących aktualnie po polskich drogach, bardzo popularnymi rozwiązaniami konstrukcyjnymi są piasty drugiej generacji. Charakteryzują się one zwartą budową z wprasowanymi łożyskami na piastę. Najczęściej spotykane są w pojazdach grupy VW Audi Skoda oraz Ford Mazda Volvo.
  • Ubytek oleju

    Ubytek oleju z silnika może mieć kilka przyczyn. Jednak niezależnie od powodu, zjawisko to niesie za sobą bardzo poważne i kosztowne konsekwencje.
  • Kontrola rozrządu

    Większość polskich kierowców decyduje się na zakup samochodów używanych – w 2016 roku sprzedano 476 tys. nowych pojazdów, a jednocześnie było aż 1,96 mln ofert sprzedaży samochodów z drugiej ręki. Nabycie używanego samochodu zawsze niesie ze sobą ryzyko ujawnienia się poważnej usterki już po dokonanej transakcji, a jedną z groźniejszych może być awaria napędu układu rozrządu – przestrzegają eksperci firmy SKF. 
  • Sprzęgło z DKZ w Skodzie Octavii I

    Jak naprawić nietypową usterkę w układzie napędowym Skody Octavii I z dwumasowym kołem zamachowym - porady ekspertów firmy Schaeffler.
  • Napinacze hydrauliczne Gates

    Czy kiedykolwiek zwróciliście uwagę na oznaczenie "Tą stroną do góry" ("This side up") na opakowaniach napinaczy hydraulicznych oraz zestawów z napinaczami hydraulicznymi firmy Gates?
  • Tarcze hamulcowe Textar

    Od początku historii kształt tarczy hamulcowej pozostaje bez zmian. Nie oznacza to jednak, że każda z nich została zaprojektowana w ten sam sposób czy też wykonana z identycznego materiału.
  • Korzystanie z markowych środków smarnych

    Warsztat samochodowy może otrzymywać od producentów pojazdów rekomendacje dotyczące użycia olejów konkretnych marek. Niektórzy mogą nawet zobligować warsztat do stosowania określonej marki. Co mówi jednak na ten temat prawo? 
  • Dwumasowe koło zamachowe ze sprzęgłem zrywnym ITL

    Eksperci Schaeffler wyjaśniają, jak wygląda budowa, zasada działania i obsługa dwumasowego koła zamachowego ze sprzęgłem zrywnym ITL na przykładzie produktu marki LuK.
  • Jedź bezpiecznie zimą

    Jak pokazują badania, zatrzymanie pojazdu na śliskiej nawierzchni w zimie trwa dziesięć razy dłużej. ZF Aftermarket podkreśla, dlaczego coroczna kontrola przed zimą jest zdecydowanie zalecana i niezwykle ważna dla bezpiecznego zachowania pojazdu w ruchu drogowym. Właściwy czas na przeprowadzenie przeglądu zimowego trwa do końca października – jest to też odpowiedni czas na zmianę opon na zimowe.
  • Kolumny amortyzatorów w Alfie Romeo Mito

    Ze względu na złożoność wymiany kolumn amortyzatorów w Alfie Romeo Mito firma KYB postanowiła opublikować instruktaż prawidłowego wykonania.
  • Prawidłowa wymiana osłony przegubu

    Firma SKF jest także producentem osłon gumowych, które chronią newralgiczne połączenia podzespołów samochodu. Aby spełniły swoją rolę równie ważny jest ich prawidłowy montaż.
  • Hydrauliczne układy sterowania sprzęgła

    Hydrauliczne układy sterowania sprzęgła są bardzo komfortowe dla użytkownika pojazdu. Tłumią drgania na pedale sprzęgła, zmniejszają hałas w przedziale pasażerskim, nie wymagają użycia przez kierowcę dużej siły do załączenia i rozłączenia sprzęgła i przy prawidłowej obsłudze są bezawaryjne. Jeśli chodzi o obsługę warsztatową, to nie wymagają specjalnego oprzyrządowania, są proste w montażu, pod warunkiem, że zwraca się uwagę na zalecenia producenta części.
  • Kasy fiskalne online w warsztatach samochodowych od 1 stycznia 2019?

    Z tradycyjnych kas fiskalnych będzie można korzystać w warsztatach samochodowych do końca 2018 r. Przewiduje to projekt nowelizacji ustawy o podatku od towarów i usług (VAT), który znajduje się w konsultacjach publicznych.



KOMENTARZE: