E-katalogi

Partner
merytoryczny
total

WARSZTAT 24/7


Klient na pierwszym miejscu

2017-05-09 11:09:16   Autor: Redakcja


Klient na pierwszym miejscu Za sprawą postępującego rozwoju technologicznego wpływającego na niemalże każdy aspekt naszego życia, jednym z głównych aspektów umożliwiających zdobycie przewagi konkurencyjnej jest zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta. Dotyczy to w równym stopniu sklepów internetowych, jak i stacjonarnych serwisów samochodowych. 

Jaki jest zatem klient dzisiejszych czasów?  Na pewno taki, o którego trzeba powalczyć.  Jak wynika z raportu firmy Deloitte "Global Powers of Retailing 2017. The art and science of customers", współczesny konsument szuka emocji i nowych doświadczeń, często związanych z najnowocześniejszymi technologiami. Eksperci firmy doradczej w swojej analizie wskazali główne trendy, które będą obowiązywać na rynku detalicznym w 2017 roku.

SKF 1.10.2017

REKLAMA




Według nich konsumenci będą m.in. zwracać coraz większą uwagę na jakość, a nie cenę produktu,  skłaniać się z korzystania z usług oferowanych przez marki umiejące się dostosowywać do ich indywidualnych wymagań lub odzwierciedlających ich podejście do życia. Wyciągnięte wnioski wskazują, że kluczowym aspektem jest tzw. "Customer Experience (CX)", czyli suma wszystkich doświadczeń, jakie konkretna osoba posiada z daną firmą w każdym z możliwych kanałów kontaktu przez cały okres trwania relacji. W praktyce oznacza to konieczność świadczenia najważniejszej jakości, spersonalizowanej obsługi klienta. 


Ma to również wpływ na rynek usług świadczonych przez serwisy samochodowe takie jak sieć Premio. Według raportu Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego, tylko w ubiegłym roku zarejestrowano 410 tys. nowych samochodów osobowych, co oznacz wzrost o 17 proc. w porównaniu do roku poprzedniego. Rosnąca ilość coraz lepszych samochodów powoduje więc, że oczekiwania klienta na rynku motoryzacyjnym również ulegają zmianom. 


Konsument oczekuje więc kompleksowej obsługi, która wpisuje się w koncepcję CFM, czyli Car Fleet Management, pojawiającą się już m.in. w ofertach producentów samochodowych. Poza typowa ofertą leasingową, coraz częściej pojawiają się opcje wynajmu długoterminowego skierowane do klienta indywidualnego i dopasowane do jego spersonalizowanych potrzeb. Dealerzy oferują szerszy zakres serwisu pozakupowego, a klient indywidualny chce mieć tą samą kompleksową obsługę, co klient flotowy, czyli w skrócie "o nic się nie martwić, oddać samochód do warsztatu i akceptować naprawy". 


Większe sieci serwisów naprawczych, m.in. Premio, już teraz wychodzą naprzeciw tego typu oczekiwaniom, dopasowując się to aktualnych trendów na rynku konsumenckim. 


"Wysoki standard obsługi klienta to podstawa funkcjonowania sieci Premio. Dlatego nieustannie pracujemy nad ulepszaniem naszego zakresu wsparcia serwisów, pod kątem narzędzi zarządzania dla profesjonalnych punktów sprzedaży detalicznej opon" - zaznacza Tomasz Drzewiecki, dyrektor ds. rozwoju sieci detalicznej Premio Opony-Autoserwis na Czechy, Słowację, Polskę, Węgry i Ukrainę. "Poziom obsługi klienta rozpatrujemy na wielu płaszczyznach. Wiemy, że ogólne zadowolenie kierowcy wiąże się nie tylko ze sprawnością przeprowadzenia samej naprawy, ale również pierwszym kontaktem z naszym serwisem lub przyjęciem pojazdu przez pracownika. Dopiero najwyższa jakość we wszystkich tych elementach kształtuje opinię klienta na temat poziomu świadczonych przez nas usług. W tym celu dokładamy wszelkich starań, aby nie tylko lepiej poznać potrzeby naszych klientów, ale również weryfikować wewnętrznie nasze procedury".


Jednym ze sposobów lepszego zrozumienia klienta jest stosowanie tzw. badania "Mystery Shopper". Narzędzie to pozwala spojrzeć na firmę i obsługę klienta z jego własnej perspektywy, co daje lepsze i wyraźniejsze pole widzenia na oferowany serwis. W ramach sieci Premio, w ciągu roku każdy z działających oddziałów, przynajmniej dwa razy odwiedzany jest przez tajemniczego klienta, który kompleksowo sprawdza wszystkie aspekty związane ze standardem obsługi. To działanie jest wspierane przez realizowany przez Premio audyt swoich serwisów, w czasie którego oceniane są takie parametry jak poziom oferowanych usług, zachowanie pracowników wobec klienta, czystość serwisu lub jego odpowiednie oznakowanie. Dodatkowo klienci wybranych serwisów za pomocą tabletów wyposażonych w specjalną aplikację mogą wyrazić swoja opinię na temat odwiedzanego przez nich punktu Premio. W ten sposób badany jest wskaźnik NPS (ang. Net Promotor Score), dotyczący skłonności polecenia firmy przez kierowcę innym osobom. Wszystkie realizowane działania mają wspólny mianownik - lepsze dopasowanie działań i oferty do indywidualnych potrzeb. 


Coraz większe oczekiwania klientów powodują, że serwisy muszą śledzić najnowsze trendy, szkolić się i personalizować ofertę do danego konsumenta, zarówno tego, który korzysta z samochodu raz na miesiąc, jak i tego, który przebywa codziennie setki kilometrów. Dzięki ofertom takim jak darmowe ubezpieczenie opon,  transparentności usług oraz szerokiemu asortymentowi, wielu serwisom udaje się dostarczyć nowoczesną ofertę szytą na miarę danego klienta.


Więcej na ten temat:

AKTUALNOŚCI

  Goodyear: przejęcie Ventech Systems od Grenzebach Maschinenbau
  Goodyear: opony do Land Rovera Discovery SVX
  Goodyear: firma testuje nowe technologie z Tesloop
  Dębica: nowy skład zarządu spółki
  Goodyear: rusza budowa fabryki opon w Luksemburgu

WARSZTAT 24/7

  Zarządzanie oponami ciężarowymi
  Opony zimowe - wygoda czy konieczność?
  Z warsztatem po drodze, czyli jak efektywnie zarządzać flotą
  Auto gotowe do drogi

PRODUKTY

  Goodyear: opony TreadMax do naczep o dużej nośności
  Goodyear: opona KMAX do naczep z niską platformą
  Goodyear: opona Wrangler All-Terrain Adventure
  Goodyear: opona Eagle 360 Urban


PODZIEL SIĘ:    Odchudzanie bez kitów Facebook  

ZOBACZ TAKŻE:

  • Płyny chłodzące

    Pracujący silnik spalinowy wytwarza duże ilości energii, z której jedynie niewielka część - ok. 34 proc. - zamieniana jest na energię poruszającą pojazd. Reszta to ciepło, które musi zostać umiejętnie rozproszone, by nie doszło do zatarcia silnika. 
  • Problem ze sprzęgłem w autobusie Mercedes-Benz Tourismo

    Eksperci firmy Schaeffler, na przykładzie pojazdu Mercedes-Benz Tourismo, wyjaśniają jak poradzić sobie z usterką sprzęgła w autobusie.
  • Blask bezpieczeństwa

    Kierowcy potrafią bez mrugnięcia okiem wydać kilka tysięcy złotych na naprawę zawieszenia czy układu przeniesienia napędu (sławne „dwumasy”), a tymczasem zadbanie o oświetlenie drogi – kluczowe dla bezpieczeństwa jazdy – jest pomijane, choć o wiele tańsze. 
  • Sprzęgła Sachs do ciężkich pojazdów użytkowych

    ZF Aftermarket oferuje szeroką gamę produktów marki Sachs, a wśród nich sprzęgła do ciężkich pojazdów użytkowych. Wykorzystując najnowsze osiągnięcia w dziedzinie rozwoju materiałów, tarcze sprzęgłowe zyskały nowy rodzaj okładzin ciernych. Oznacza to, że w nawet najtrudniejszych warunkach pracy tej klasy pojazdów, są one znacznie mniej podatne na zużycie. Sprawia to, że sprzęgła Sachs są najbardziej wytrzymałym i skutecznym produktem na rynku części zamiennych.
  • Przygotowanie podłoża przy lakierowaniu

    Prawidłowe przygotowanie podłoża w procesie lakierowania jest bardzo istotne przed jego kolejnymi etapami. Eksperci Standox tłumaczą jak prawidłowo wykonać tę czynność za pomocą nowego wypełniacza VOC Xtreme Filler U7600 i ściereczek Express Prep Wipes U3000.
  • Zawieszenia wielowahaczowe

    Prosta definicja zawieszenia samochodu brzmi następująco: „Zawieszeniem samochodu nazywamy zespół elementów łączących koło pojazdu z nadwoziem”. Podstawowym jego zadaniem jest odizolowanie nadwozia pojazdu od drgań powstających podczas toczenia się kół po nawierzchni oraz zapewnienie odpowiedniego kontaktu opony z jezdnią.
  • Regeneracja reflektorów

    Zbliża się jesień i dzień staje się coraz krótszy, a widoczność na drodze jest coraz słabsza. Dlatego warto zwrócić uwagę czy reflektory w naszym samochodzie nie wymagają odświeżenia.
  • Jak nie zepsuć łożyska

    Prawidłowo zamontowane i eksploatowane nowoczesne łożysko powinno pracować poprawnie nawet przez całe "życie" samochodu. Niestety, wszyscy popełniamy błędy i łożyska trzeba wymieniać. Czego w szczególności powinni unikać użytkownicy pojazdów, tłumaczy ekspert firmy SKF.
  • Układy kierownicze i zawieszenie Delphi

    Poprzez rozszerzenie asortymentu o nowe części i kompletne zestawy, oferta układów kierowniczych i zawieszenia Delphi została znacząco zaktualizowana i ulepszona, dzięki czemu nasi klienci łatwiej niż kiedykolwiek znajdą rozwiązania, których potrzebują.
  • Felga w Motorsporcie

    Standardowo, gdy dyskutuje się o felgach, porównuje się wady i zalety popularnych stalówek z produktami ze stopów aluminiowych. Zwyczajowo obala się mit o "miękkiej" feldze aluminiowej i mylne przekonanie o trwałości stalówki. Tradycyjnie zwraca się uwagę na bezpieczeństwo i estetykę, gwarantowane przez obręcze ze stopów aluminiowych. Kierowcy stają się coraz to bardziej świadomi. Jednak jak wygląda kwestia felgi w motorsporcie?
  • Kompleksowa obsługa to podstawa

    Staramy się zachować najwyższe standardy obsługi, począwszy od prowadzenia historii napraw, po obsługę klienta - mówi Michał Racis z Bosch Service Racis.
  • Oznaczenia szyb samochodowych

    Każda szyba w samochodzie opisana jest zestawem znaków, które często są źle interpretowane nawet przez specjalistów. Zatem jak poprawnie sprawdzić np. kraj produkcji szyby?
  • Łożyska stożkowe FAG SmartSET

    Dział aftermarketowy marki Schaeffler opracował rewolucyjny zestaw łożyska stożkowego FAG SmartSET, który swoją konstrukcją i sposobem montażu znacząco ułatwia obsługę i eksploatację tego elementu półosi pojazdu.
  • Olej do sprężarek i czynnik chłodniczy

    Na europejski rynek wprowadzono nowy czynnik chłodniczy - R1234yf. Które mieszanki oleju do sprężarek i nowego czynnika chłodniczego są prawidłowe? Jak uniknąć kosztownych uszkodzeń układu klimatyzacji spowodowanych stosowaniem niewłaściwego oleju? Eksperci Denso odpowiadają na najczęstsze pytania warsztatowców.
  • Mechanizm rozrządu

    Dla zapewnienia płynnej pracy silnika niezbędna jest pełna synchronizacja napędu mechanizmu rozrządu niezależnie od tego, czy w silniku zastosowano pasek zębaty, czy też łańcuch rozrządu.
  • Elektromobilność - technologia jutra

    W ramach cyklu "Elektromobilność - technologia jutra" Ministerstwo Energii wyjaśnia najważniejsze funkcjonujące obecnie skróty odnoszące się do pojazdów elektrycznych.
  • Filtry powietrza Blue Print

    Silniki spalinowe mają ogromne zapotrzebowanie na powietrze. Przeciętny silnik benzynowy do spalenia 1 litra paliwa potrzebuje 10 000 litrów powietrza.
  • Fabryczna regeneracja a naprawa warsztatowa

    Aby zrozumieć różnicę pomiędzy fabryczną regeneracją przekładni kierowniczej, a naprawą warsztatową warto prześledzić, jak wygląda krok po kroku proces regeneracji.
  • Montaż sprzęgła wentylatora chłodnic w pojazdach ciężarowych

    Sprzęgło wentylatora chłodnic jest głównym urządzeniem przekazującym część momentu napędowego i mocy z silnika na śmigło wentylatora chłodnic.  
  • Diagnoza uszkodzeń sprzęgła - podsumowanie

    Aby ułatwić diagnozę uszkodzeń, jakie mogą wystąpić w układzie wyprzęglania w pojazdach ciężarowych, eksperci marki LuK przygotowali listę typowych przyczyn uszkodzeń oraz sposobów usuwania awarii.



KOMENTARZE: