E-katalogi

Partner
merytoryczny
total

WARSZTAT 24/7


Klient na pierwszym miejscu

2017-05-09 11:09:16   Autor: Redakcja


Klient na pierwszym miejscu Za sprawą postępującego rozwoju technologicznego wpływającego na niemalże każdy aspekt naszego życia, jednym z głównych aspektów umożliwiających zdobycie przewagi konkurencyjnej jest zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta. Dotyczy to w równym stopniu sklepów internetowych, jak i stacjonarnych serwisów samochodowych. 

Jaki jest zatem klient dzisiejszych czasów?  Na pewno taki, o którego trzeba powalczyć.  Jak wynika z raportu firmy Deloitte "Global Powers of Retailing 2017. The art and science of customers", współczesny konsument szuka emocji i nowych doświadczeń, często związanych z najnowocześniejszymi technologiami. Eksperci firmy doradczej w swojej analizie wskazali główne trendy, które będą obowiązywać na rynku detalicznym w 2017 roku.



Według nich konsumenci będą m.in. zwracać coraz większą uwagę na jakość, a nie cenę produktu,  skłaniać się z korzystania z usług oferowanych przez marki umiejące się dostosowywać do ich indywidualnych wymagań lub odzwierciedlających ich podejście do życia. Wyciągnięte wnioski wskazują, że kluczowym aspektem jest tzw. "Customer Experience (CX)", czyli suma wszystkich doświadczeń, jakie konkretna osoba posiada z daną firmą w każdym z możliwych kanałów kontaktu przez cały okres trwania relacji. W praktyce oznacza to konieczność świadczenia najważniejszej jakości, spersonalizowanej obsługi klienta. 


Ma to również wpływ na rynek usług świadczonych przez serwisy samochodowe takie jak sieć Premio. Według raportu Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego, tylko w ubiegłym roku zarejestrowano 410 tys. nowych samochodów osobowych, co oznacz wzrost o 17 proc. w porównaniu do roku poprzedniego. Rosnąca ilość coraz lepszych samochodów powoduje więc, że oczekiwania klienta na rynku motoryzacyjnym również ulegają zmianom. 


Konsument oczekuje więc kompleksowej obsługi, która wpisuje się w koncepcję CFM, czyli Car Fleet Management, pojawiającą się już m.in. w ofertach producentów samochodowych. Poza typowa ofertą leasingową, coraz częściej pojawiają się opcje wynajmu długoterminowego skierowane do klienta indywidualnego i dopasowane do jego spersonalizowanych potrzeb. Dealerzy oferują szerszy zakres serwisu pozakupowego, a klient indywidualny chce mieć tą samą kompleksową obsługę, co klient flotowy, czyli w skrócie "o nic się nie martwić, oddać samochód do warsztatu i akceptować naprawy". 


Większe sieci serwisów naprawczych, m.in. Premio, już teraz wychodzą naprzeciw tego typu oczekiwaniom, dopasowując się to aktualnych trendów na rynku konsumenckim. 


"Wysoki standard obsługi klienta to podstawa funkcjonowania sieci Premio. Dlatego nieustannie pracujemy nad ulepszaniem naszego zakresu wsparcia serwisów, pod kątem narzędzi zarządzania dla profesjonalnych punktów sprzedaży detalicznej opon" - zaznacza Tomasz Drzewiecki, dyrektor ds. rozwoju sieci detalicznej Premio Opony-Autoserwis na Czechy, Słowację, Polskę, Węgry i Ukrainę. "Poziom obsługi klienta rozpatrujemy na wielu płaszczyznach. Wiemy, że ogólne zadowolenie kierowcy wiąże się nie tylko ze sprawnością przeprowadzenia samej naprawy, ale również pierwszym kontaktem z naszym serwisem lub przyjęciem pojazdu przez pracownika. Dopiero najwyższa jakość we wszystkich tych elementach kształtuje opinię klienta na temat poziomu świadczonych przez nas usług. W tym celu dokładamy wszelkich starań, aby nie tylko lepiej poznać potrzeby naszych klientów, ale również weryfikować wewnętrznie nasze procedury".


Jednym ze sposobów lepszego zrozumienia klienta jest stosowanie tzw. badania "Mystery Shopper". Narzędzie to pozwala spojrzeć na firmę i obsługę klienta z jego własnej perspektywy, co daje lepsze i wyraźniejsze pole widzenia na oferowany serwis. W ramach sieci Premio, w ciągu roku każdy z działających oddziałów, przynajmniej dwa razy odwiedzany jest przez tajemniczego klienta, który kompleksowo sprawdza wszystkie aspekty związane ze standardem obsługi. To działanie jest wspierane przez realizowany przez Premio audyt swoich serwisów, w czasie którego oceniane są takie parametry jak poziom oferowanych usług, zachowanie pracowników wobec klienta, czystość serwisu lub jego odpowiednie oznakowanie. Dodatkowo klienci wybranych serwisów za pomocą tabletów wyposażonych w specjalną aplikację mogą wyrazić swoja opinię na temat odwiedzanego przez nich punktu Premio. W ten sposób badany jest wskaźnik NPS (ang. Net Promotor Score), dotyczący skłonności polecenia firmy przez kierowcę innym osobom. Wszystkie realizowane działania mają wspólny mianownik - lepsze dopasowanie działań i oferty do indywidualnych potrzeb. 


Coraz większe oczekiwania klientów powodują, że serwisy muszą śledzić najnowsze trendy, szkolić się i personalizować ofertę do danego konsumenta, zarówno tego, który korzysta z samochodu raz na miesiąc, jak i tego, który przebywa codziennie setki kilometrów. Dzięki ofertom takim jak darmowe ubezpieczenie opon,  transparentności usług oraz szerokiemu asortymentowi, wielu serwisom udaje się dostarczyć nowoczesną ofertę szytą na miarę danego klienta.


Więcej na ten temat:

AKTUALNOŚCI

  Goodyear: rośnie liczba homologacji dla opony Vector 4Seasons Gen-2
  Goodyear: Wrangler All-Terrain Adventure najlepszą oponą terenową według magazynu DriveOut
  Goodyear: opony przyszłości z Genewy w Warszawie
  Goodyear: producent wspiera budowę największego lotniska na świecie
  Goodyear: systemy zarządzania oponami

WARSZTAT 24/7

  Zarządzanie oponami ciężarowymi
  Opony zimowe - wygoda czy konieczność?
  Z warsztatem po drodze, czyli jak efektywnie zarządzać flotą
  Auto gotowe do drogi

PRODUKTY

  Goodyear: opona KMAX do naczep z niską platformą
  Goodyear: opona Wrangler All-Terrain Adventure
  Goodyear: opona Eagle 360 Urban
  Goodyear: opona Sava intensa uhp 2


PODZIEL SIĘ:    Odchudzanie bez kitów Facebook  

ZOBACZ TAKŻE:

  • Kategorie dobrego rzemiosła

    Poważne podejście do klienta, przejrzystość procedur oraz jawność i rzetelność to elementy, które charakteryzują profesjonalnie zarządzany warsztat samochodowy. Na reputację firmy, rozwijanej pod skrzydłami marki najlepiej rozpoznawalnej na rynku aftermarket, od kilkunastu laty pracuje zgrana załoga.
  • Zwrotnica koła

    Powszechnie uważa się, że zwrotnica koła jest elementem, który kończy swój żywot wraz z autem, a jego wymiana konieczna jest jedynie w przypadku nadmiernego skorodowania, zniszczenia w wyniku wypadku, uderzenia zawieszeniem o nierówność drogi lub w przypadku braku możliwości wymontowania łożyska koła ze zwrotnicy.
  • Tak samo wyglądające paski

    Dobór właściwego paska do obsługiwanego auta lub określenie, czy wybrany pasek zamienny jest odpowiedni do koła pasowego nie należy do najłatwiejszych czynności. Na rynku dostępnych jest wiele rodzajów pasków. Nawet w ramach oferty jednego producenta można znaleźć paski, które wyglądają tak samo, a mimo to mają różne numery katalogowe. Czy to oznacza, że można je stosować wymiennie?
  • Awarie rozrusznika

    Rozrusznik samochodowy zalicza się do grupy podzespołów, których poprawne działanie jest niezbędne do uruchomienia pojazdu. Odpowiada za nadanie wałowi korbowemu prędkości niezbędnej do startu silnika.
  • Układ wysprzęglania w pojazdach ciężarowych

    W samochodach z suchym sprzęgłem siła na pedale musi być wzmocniona przy użyciu układu wysprzęglania. Producenci samochodów stosują różne rozwiązania dla tego układu, takie jak systemy hydrauliczne lub hydrauliczno-pneumatyczne. Eksperci marki LuK radzą, jak rozpoznać usterki i jak sobie z nimi poradzić.
  • Nowoczesne układy hamulcowe TRW

    Układ hamulcowy bezsprzecznie zaliczyć możemy do układów mających zasadniczy wpływ na bezpieczeństwo pojazdu, a co za tym idzie - podróżujących nim osób. Powoduje to konieczność stałego rozwoju jego elementów składowych oraz jego  funkcjonalności m.in. poprzez zapewnienie współpracy z innymi układami w samochodzie.
  • Układ klimatyzacji i chłodzenia silnika

    Bez wątpienia najlepszym sposobem na utrzymanie pojazdu w idealnym stanie jest przestrzeganie zalecanego przez producenta harmonogramu przeglądów. Oznacza to również regularną wymianę filtra kabinowego. Niestety, w trakcie rutynowej kontroli pojazdów, klienci często myślą przede wszystkim o wymianie oleju, filtrów powietrza, itp. Pozostałe elementy mogą być czasem postrzegane jako niepotrzebny wydatek, zwłaszcza gdy ich wpływ na wydajność pojazdu może nie być natychmiast widoczny. Dlatego też użytkownicy pojazdów najczęściej decydują się na pominięcie wymiany filtrów kabinowych w trakcie czynności serwisowych.
  • Awaria układu ładowania

    Najczęściej powodem niesprawności układu elektrycznego samochodu jest awaria alternatora. Co się zazwyczaj psuje w tym podzespole i na czym dokładnie polegają usterki układu ładowania? Lauber przedstawia 6 przykładów.
  • Amortyzatory i układ zawieszenia

    Firma KYB radzi na co zwracać uwagę podczas wakacyjnego przeglądu amortyzatorów i układu zawieszenia.
  • Wymiana pompy wody

    Eksperci Gates radzą jak uniknąć 9 typowych błędów, które zdarzają się przy wymianie pompy wody.
  • Tarcza sprzęgłowa

    Tarcza sprzęgłowa znajduje się pomiędzy dociskiem, a kołem zamachowym. Ma za zadanie przenosić moment obrotowy do skrzyni biegów. Eksperci marki LuK radzą, jak diagnozować jej uszkodzenia.
  • Klienci wybierają jakość

    "Na sposób i kulturę obsługi klienci zwracają coraz większą uwagę" - mówi Radosław Sobolewski, właściciel Bosch Car Service Carexpert z Ełku.
  • Auta wyposażone w system TPMS

    Producenci opon i eksperci motoryzacyjni od dawna rekomendują kierowcom systematyczne monitorowanie ciśnienia w oponach. Pomocny jest tu TPMS (Tire Pressure Monitoring System), czyli system monitorujący ciśnienie w oponach, który podobnie jak każdy inny system, by właściwie spełniał swoją rolę musi być odpowiednio serwisowany.
  • Ewolucja konstrukcji świecy zapłonowej

    Silniki benzynowe są wciąż rozwijane. Jeszcze w VW Golf II z silnika 1,6 uzyskiwano moc 70 KM. W VW Golf VII z silnikiem 1.4 TSI jest to już 122 KM. Wraz z całą konstrukcją silnika zmieniła się też budowa świecy zapłonowej.
  • Przednie amortyzatory Peugeota 407

    Ze względu na złożoność wymiany przednich amortyzatorów w Peugeot 407 firma KYB postanowiła opublikować instruktaż jak ją prawidłowo wykonać.
  • Brud w układzie klimatyzacji

    Sezon na serwisowanie klimatyzacji w pełni, ale kierowcy wciąż zamiast dbać o nią przez cały rok, przeważnie udają się do warsztatu dopiero, kiedy zrobi się ciepło i zauważą, że układ nie pracuje jak trzeba. Usterki klimatyzacji zdarzają się dość często, dlatego warto zdawać sobie sprawę z tego, co z reguły jest ich przyczyną.
  • Docisk sprzęgła

    Płyta dociskowa wraz z kołem zamachowym i tarczą tworzą połączenie cierne, które jest przykręcone do wału korbowego i umożliwia przepływ momentu do skrzyni biegów.
  • Usterki sprężarki klimatyzacji

    Jak uniknąć usterek sprężarki klimatyzacji - najlepsze praktyki według ekspertów firmy Delphi.
  • Diagnostyka układów klimatyzacji

    Sprężarka klimatyzacji jest sercem układu klimatyzacji. Na jej prawidłowe działanie oraz trwałość mają wpływ zarówno poprawny montaż, jak i prawidłowe działanie pozostałych elementów układu klimatyzacji oraz serwisowanie.
  • Układy sprzęgieł w pojazdach użytkowych

    Silniki spalinowe są w stanie zapewnić wymagane osiągi tylko w określonym zakresie. Aby móc efektywnie korzystać z możliwości silnika przy różnych prędkościach, potrzebna jest skrzynia biegów. Zanim omówimy diagnozę uszkodzeń sprzęgła, warto zapoznać się z jego budową i działaniem.



KOMENTARZE: