E-katalogi

WARSZTAT 24/7


Klient na pierwszym miejscu

2017-05-09 11:09:16   Autor: Redakcja


Klient na pierwszym miejscu Za sprawą postępującego rozwoju technologicznego wpływającego na niemalże każdy aspekt naszego życia, jednym z głównych aspektów umożliwiających zdobycie przewagi konkurencyjnej jest zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta. Dotyczy to w równym stopniu sklepów internetowych, jak i stacjonarnych serwisów samochodowych. 

Jaki jest zatem klient dzisiejszych czasów?  Na pewno taki, o którego trzeba powalczyć.  Jak wynika z raportu firmy Deloitte "Global Powers of Retailing 2017. The art and science of customers", współczesny konsument szuka emocji i nowych doświadczeń, często związanych z najnowocześniejszymi technologiami. Eksperci firmy doradczej w swojej analizie wskazali główne trendy, które będą obowiązywać na rynku detalicznym w 2017 roku.

SKF 4.06.2017

REKLAMA




Według nich konsumenci będą m.in. zwracać coraz większą uwagę na jakość, a nie cenę produktu,  skłaniać się z korzystania z usług oferowanych przez marki umiejące się dostosowywać do ich indywidualnych wymagań lub odzwierciedlających ich podejście do życia. Wyciągnięte wnioski wskazują, że kluczowym aspektem jest tzw. "Customer Experience (CX)", czyli suma wszystkich doświadczeń, jakie konkretna osoba posiada z daną firmą w każdym z możliwych kanałów kontaktu przez cały okres trwania relacji. W praktyce oznacza to konieczność świadczenia najważniejszej jakości, spersonalizowanej obsługi klienta. 


Ma to również wpływ na rynek usług świadczonych przez serwisy samochodowe takie jak sieć Premio. Według raportu Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego, tylko w ubiegłym roku zarejestrowano 410 tys. nowych samochodów osobowych, co oznacz wzrost o 17 proc. w porównaniu do roku poprzedniego. Rosnąca ilość coraz lepszych samochodów powoduje więc, że oczekiwania klienta na rynku motoryzacyjnym również ulegają zmianom. 


Konsument oczekuje więc kompleksowej obsługi, która wpisuje się w koncepcję CFM, czyli Car Fleet Management, pojawiającą się już m.in. w ofertach producentów samochodowych. Poza typowa ofertą leasingową, coraz częściej pojawiają się opcje wynajmu długoterminowego skierowane do klienta indywidualnego i dopasowane do jego spersonalizowanych potrzeb. Dealerzy oferują szerszy zakres serwisu pozakupowego, a klient indywidualny chce mieć tą samą kompleksową obsługę, co klient flotowy, czyli w skrócie "o nic się nie martwić, oddać samochód do warsztatu i akceptować naprawy". 


Większe sieci serwisów naprawczych, m.in. Premio, już teraz wychodzą naprzeciw tego typu oczekiwaniom, dopasowując się to aktualnych trendów na rynku konsumenckim. 


"Wysoki standard obsługi klienta to podstawa funkcjonowania sieci Premio. Dlatego nieustannie pracujemy nad ulepszaniem naszego zakresu wsparcia serwisów, pod kątem narzędzi zarządzania dla profesjonalnych punktów sprzedaży detalicznej opon" - zaznacza Tomasz Drzewiecki, dyrektor ds. rozwoju sieci detalicznej Premio Opony-Autoserwis na Czechy, Słowację, Polskę, Węgry i Ukrainę. "Poziom obsługi klienta rozpatrujemy na wielu płaszczyznach. Wiemy, że ogólne zadowolenie kierowcy wiąże się nie tylko ze sprawnością przeprowadzenia samej naprawy, ale również pierwszym kontaktem z naszym serwisem lub przyjęciem pojazdu przez pracownika. Dopiero najwyższa jakość we wszystkich tych elementach kształtuje opinię klienta na temat poziomu świadczonych przez nas usług. W tym celu dokładamy wszelkich starań, aby nie tylko lepiej poznać potrzeby naszych klientów, ale również weryfikować wewnętrznie nasze procedury".


Jednym ze sposobów lepszego zrozumienia klienta jest stosowanie tzw. badania "Mystery Shopper". Narzędzie to pozwala spojrzeć na firmę i obsługę klienta z jego własnej perspektywy, co daje lepsze i wyraźniejsze pole widzenia na oferowany serwis. W ramach sieci Premio, w ciągu roku każdy z działających oddziałów, przynajmniej dwa razy odwiedzany jest przez tajemniczego klienta, który kompleksowo sprawdza wszystkie aspekty związane ze standardem obsługi. To działanie jest wspierane przez realizowany przez Premio audyt swoich serwisów, w czasie którego oceniane są takie parametry jak poziom oferowanych usług, zachowanie pracowników wobec klienta, czystość serwisu lub jego odpowiednie oznakowanie. Dodatkowo klienci wybranych serwisów za pomocą tabletów wyposażonych w specjalną aplikację mogą wyrazić swoja opinię na temat odwiedzanego przez nich punktu Premio. W ten sposób badany jest wskaźnik NPS (ang. Net Promotor Score), dotyczący skłonności polecenia firmy przez kierowcę innym osobom. Wszystkie realizowane działania mają wspólny mianownik - lepsze dopasowanie działań i oferty do indywidualnych potrzeb. 


Coraz większe oczekiwania klientów powodują, że serwisy muszą śledzić najnowsze trendy, szkolić się i personalizować ofertę do danego konsumenta, zarówno tego, który korzysta z samochodu raz na miesiąc, jak i tego, który przebywa codziennie setki kilometrów. Dzięki ofertom takim jak darmowe ubezpieczenie opon,  transparentności usług oraz szerokiemu asortymentowi, wielu serwisom udaje się dostarczyć nowoczesną ofertę szytą na miarę danego klienta.


Więcej na ten temat:

AKTUALNOŚCI

  Goodyear: systemy zarządzania oponami
  Goodyear: laboratorium do testów w Luksemburgu
  Goodyear: z Dakaru do Moskwy w 4 dni
  Goodyear: opona Eagle F1 Asymmetric 3 SUV w nowej Alfie Romeo Stelvio
  Goodyear: Ewals przedłuża kontrakt na usługę FleetFirst

WARSZTAT 24/7

  Zarządzanie oponami ciężarowymi
  Opony zimowe - wygoda czy konieczność?
  Z warsztatem po drodze, czyli jak efektywnie zarządzać flotą
  Auto gotowe do drogi

PRODUKTY

  Goodyear: opona KMAX do naczep z niską platformą
  Goodyear: opona Wrangler All-Terrain Adventure
  Goodyear: opona Eagle 360 Urban
  Goodyear: opona Sava intensa uhp 2


PODZIEL SIĘ:    Odchudzanie bez kitów Facebook  

ZOBACZ TAKŻE:

  • Układy sprzęgieł w pojazdach użytkowych

    Silniki spalinowe są w stanie zapewnić wymagane osiągi tylko w określonym zakresie. Aby móc efektywnie korzystać z możliwości silnika przy różnych prędkościach, potrzebna jest skrzynia biegów. Zanim omówimy diagnozę uszkodzeń sprzęgła, warto zapoznać się z jego budową i działaniem.
  • Nieszczelności w układach klimatyzacji

    Wyszukiwanie nieszczelności to czynność ważna i czasochłonna, warto więc ją wykonać prawidłowo za pierwszym, a nie kolejnym razem.
  • Lampy ksenonowe

    Rosnąca popularność lamp ksenonowych sprawia, że są one już stosowane zarówno w samochodach marek luksusowych, jak i popularnych modelach. Pojęcie lampy ksenonowej nie jest jednolite, a ich wymiana wymaga profesjonalnego podejścia do problemu.
  • Pojazdy użytkowe pod kontrolą

    Schaeffler wspiera sektor pojazdów użytkowych. Oferuje warsztatom wysokiej jakości produkty trzech uznanych marek - LuK, INA i FAG - oraz wsparcie techniczne. Rozpoczynamy cykl artykułów dotyczących oferty producenta, a także diagnostyki i napraw uszkodzeń sprzęgła w samochodach użytkowych.
  • Klient na pierwszym miejscu

    Za sprawą postępującego rozwoju technologicznego wpływającego na niemalże każdy aspekt naszego życia, jednym z głównych aspektów umożliwiających zdobycie przewagi konkurencyjnej jest zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta. Dotyczy to w równym stopniu sklepów internetowych, jak i stacjonarnych serwisów samochodowych. 
  • Instalacja LPG

    Rynek instalacji LPG z wtryskiem pośrednim jest zdominowany przez te stanowiące mieszankę komponentów od różnych producentów. Jednak czy jest to dobre rozwiązanie dla silnika?
  • Zestawy rozrządu do silników koncernu Fiat Chrysler

    Ostatnio firma Bosch uzupełniła o dodatkowe komponenty dwa zestawy rozrządu pasujące do bardzo popularnych silników 1.9, 2.0 i 2.4 JTD/JTDM/CDTI produkcji koncernu Fiat Chrysler Automobiles.
  • Pośpiech złym doradcą

    Europejski dział techniczny marki Mintex codziennie otrzymuje kilkanaście zgłoszeń gwarancyjnych dotyczących elementów układu hamulcowego. Jednak po analizie praktycznie wszystkie reklamacje są odrzucane, bo do uszkodzeń nowych części dochodzi podczas ich wymiany w warsztacie.
  • Hamulce godne zaufania

    Firma Delphi oferuje szeroką ofertę części, które zostały zaprojektowane, opracowane i wykonane zgodnie ze standardami obowiązującymi przy produkcji części fabrycznych. Ale nie tylko o to chodzi.
  • Parametry wtryskiwaczy

    Profesjonalna ocena parametrów wtryskiwaczy jest ważnym etapem diagnozy nowoczesnego silnika.
  • Czujnik pedału gazu

    Udział zespołów elektronicznych w nowoczesnych pojazdach stale wzrasta. Ma to związek między innymi z wymogami prawnymi, np. w zakresie redukcji emisji spalin i zużycia paliwa.
  • Olej motocyklowy

    Początek maja to tradycyjnie czas inauguracji sezonu motocyklowego. Niezmiernie ważne jest wtedy prawidłowe przygotowanie maszyny do nadchodzących miesięcy jazdy, tak by nigdy nie odmówiła posłuszeństwa i by mogła służyć jak najdłużej.
  • ZF Services proTech kończy pięć lat

    Koncepcja szkoleniowa profesjonalnego warsztatu rozwijana przez [pro]Tech ZF Aftermarket osiągnęła kamień milowy po upływie pięciu lat działalności i przygotowuje się do ekspansji na rynkach międzynarodowych w 2017 roku.
  • Czujniki prędkości obrotowej kół

    Czujniki te służą do określenia prędkości obrotowej kół i znajdują się w pobliżu piast kół lub przekładni wyrównawczych. Są stosowane w systemach ASR, ABS, GPS.
  • Hak holowniczy

    Decydując się na montaż haka holowniczego powinniśmy odpowiedzieć sobie na kilka pytań - jaki model najlepiej odpowiada moim potrzebom, czyli, co najczęściej będę holować, jaki budżet chcę przeznaczyć na jego zakup i montaż oraz jak technologicznie zaawansowany jest komputer pokładowy w moim pojeździe. Znając odpowiedzi na te pytania łatwiej będzie nam właściwie wybrać hak, a także odpowiednią wiązkę elektryczną, co zapewni nam przede wszystkim bezpieczeństwo w podróży i komfort.
  • Wymiana oleju przekładniowego

    Wbrew mitom, skrzynia biegów to nie zamknięty układ mechaniczny na stałe zalany olejem przekładniowym, w który nie powinno się ingerować. Regularna wymiana oleju jest ważnym elementem eksploatacji auta i to niezależnie od tego, czy jest ono wyposażone w skrzynię biegów manualną czy automatyczną. 
  • Zamiennik o jakości OE?

    Po wydłużeniu gwarancji na produkty MOOG do 3 lat, Federal-Mogul prezentuje teraz przykładowe udoskonalenia produktów, które mają dorównać lub nawet przewyższyć jakością części używane na pierwszy montaż.
  • Wymiana lamp ksenonowych

    Chociaż w Internecie nie brakuje dobrych rad jak samodzielnie wymienić lampę ksenonową, w praktyce będzie o wiele bezpieczniej dla kierowcy i samochodu, gdy wymianą zajmie się profesjonalny warsztat.
  • Poduszki silnika

    Poduszka silnika ma duży wpływ na komfort podróżowania samochodem. Dziś w nowych pojazdach możemy znaleźć m.in. poduszki hydrauliczne lub hydrauliczno-elektryczne.
  • 10 najczęstszych błędów przy obsłudze klimatyzacji

    Układ klimatyzacji samochodowej może pracować niezawodnie przez długie lata. Warunkiem jest jego odpowiednia eksploatacja oraz właściwy serwis.



KOMENTARZE: